«La sfida più grande è la gestione delle risorse»

Andreas Berger, lei è Direttore della logistica del gruppo ospedaliero HFR. Di quali compiti è responsabile nel suo settore?

In qualità di Direttore della logistica, sono responsabile della fornitura di merci e degli acquisti, della tecnica medica e degli edifici, dell’ospitalità e della ristorazione, delle pulizie e del servizio di trasporto di pazienti e materiali. Sono anche responsabile del portafoglio immobiliare, che comprende i quattro ospedali, gli appartamenti per il personale e i parcheggi, della gestione dei progetti di costruzione, dei servizi di sicurezza e della gestione delle chiusure.

L'ospedale si fermerebbe senza una logistica funzionante?

La logistica è il motore e la forza motrice delle operazioni ospedaliere. Senza l'igiene, i sistemi tecnici, la fornitura di merci o la manutenzione degli edifici, mancano componenti elementari per mantenere un funzionamento sicuro. I miei collaboratori e i nostri fornitori di servizi svolgono un ruolo importante nell'intera struttura. Si assicurano che la logistica funzioni. Ho molta fiducia nei nostri specialisti e nei fornitori esterni che ci supportano ogni giorno con prodotti e servizi.

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Quali sono le sfide maggiori?

La sfida più grande è la gestione delle risorse. Da un lato c'è la carenza di manodopera qualificata, che si registra sia nell'assistenza infermieristica che nella logistica. Nonostante l'aumento dell'attività, la situazione finanziaria è critica: l'inflazione e i maggiori costi del personale dovuti all'indicizzazione dei salari non sono compensati dall'aumento delle tariffe o dal contributo del cantone ai servizi di interesse pubblico. Continuiamo a lavorare sulla nostra efficienza, ma questi fattori, sui quali non abbiamo alcuna influenza, pesano molto.

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L’HFR collabora con ISS da 25 anni e lei stesso lavora con HFR da quasi dieci anni. Come sono cambiati il Facility Management e la collaborazione in questo periodo?

Il grande cambiamento è la scarsa disponibilità di risorse umane. Prima ISS si occupava, ad esempio, solo della pulizia. Oggi ISS ci supporta anche in altre aree al di fuori della pulizia, come il room service. La carenza di manodopera è ormai evidente a tutti i livelli e in tutte le funzioni. Oggi è difficile trovare collaboratori anche per le mansioni semplici che non richiedono qualifiche particolari.

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L'ospedale di Friburgo HFR e ISS collaborano dal 1999. L'offerta di servizi comprende una serie di soluzioni di supporto e assistenza personalizzate in base alle esigenze di HFR. ISS fornisce servizi di manutenzione e pulizia speciale in due sedi e in alcuni edifici adibiti a uffici dell'ospedale cantonale. Presso HFR Meyriez-Murten e HFR Tafers, ISS fornisce servizi quali la pulizia dei letti, il trasporto dei pasti e della biancheria e la gestione dei rifiuti. Presso HFR Meyriez-Murten, ISS è responsabile del room service e della pulizia della vasca per terapie, mentre presso HFR Tafers e HFR Riaz si occupa della manutenzione dei giardini e del verde.

Nel 2021 ha anche deciso di trasferire i servizi della sede di Tafers a ISS. Quali sono gli argomenti a favore della fornitura di servizi da parte di un partner FM?

Diversi fattori influenzano un decisione simile. Le operazioni ospedaliere e la logistica delle sedi di Tafers e Meyriez-Murten sono cresciute sempre più insieme. A causa della carenza di manodopera qualificata, è stato difficile trovare una direzione dell'immobile per il sito di Tafers, piuttosto remoto. Abbiamo quindi deciso di optare per una soluzione esterna con ISS. Con ISS abbiamo un buon partner che può fornire i servizi ai siti in modo centralizzato e coprire la gestione del personale e delle assenze, che di solito richiede molto tempo.

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Come ha organizzato il processo di outsourcing a Tafers e, guardando indietro, quali sono i fattori di successo?

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Non è mai facile integrare un fornitore di servizi esterno nella propria organizzazione di esperti e l'inizio è spesso accidentato. È necessaria la volontà di capire la controparte, di imparare l'uno dall'altro e di aprire nuove strade insieme. I fattori chiave per il successo sono la comunicazione aperta, la comprensione reciproca, la gestione professionale del progetto e il tempo. Per un processo di outsourcing della portata di HFR Tafers, è necessario prevedere un periodo minimo di 12-18 mesi prima che la collaborazione si consolidi.

Come hanno reagito i collaboratori all'outsourcing?

Siamo stati in grado di offrire ai collaboratori HFR di Tafers coinvolti un'alternativa professionale all'interno del nostro gruppo ospedaliero. Questo è stato molto apprezzato. Di conseguenza, il personale ha provato pochi sentimenti spiacevoli e frustrazione, anche nei confronti di ISS. L'HFR Tafers è un'organizzazione piccola e molto informale e non sorprende che ci sia voluto del tempo per abituarsi al nuovo membro della famiglia «ISS» e ai nuovi processi. I cambiamenti nell'ambiente ospedaliero sono molto impegnativi a causa dei rigidi requisiti igienici e di sicurezza dei pazienti e richiedono quindi un grande coordinamento e armonizzazione.

Dove fornisce concretamente sollievo la collaborazione con ISS?

In tre aree: in primo luogo, in quanto azienda globale, ISS ci offre le Best Practice del settore sanitario a livello nazionale e internazionale, con l'obiettivo di gestire la nostra attività nel modo migliore e più stabile possibile. In secondo luogo, possiamo beneficiare di un ampio bacino di collaboratori e affidare l'amministrazione del personale ad alta intensità di lavoro. In terzo luogo, siamo riusciti a ridurre leggermente i costi operativi. Siamo anche interessati alle innovazioni. Tuttavia, siamo consapevoli che, a differenza della medicina, le innovazioni sono talvolta difficili da implementare nella vita ospedaliera quotidiana, con i suoi processi strettamente regolamentati.

Secondo lei, qual è la ricetta del successo per una collaborazione a lungo termine?

In fin dei conti, sono le persone che contano. La comprensione e la fiducia reciproca sono cresciute grazie a una comunicazione aperta e a una collaborazione costante. I requisiti sono definiti ed espressi in contratti e definizioni di servizio chiari e ben redatti. Per noi è molto importante che ci sia piena trasparenza e che non ci siano aspettative nascoste da parte del cliente e del fornitore di servizi.

Lei lavora all'ospedale di Friburgo da dieci anni. Cosa le piace qui?

Inizialmente, sono stato particolarmente attratto dalle diverse sfide del settore sanitario. In quanto svizzero-tedesco, la diversità linguistica e culturale mi ha affascinato fin dall'inizio. Nel Cantone di Friburgo, il tedesco e il francese sono obbligatori, anche nelle operazioni ospedaliere. Anche il mandato di servizio di un ospedale è molto complesso. Richiede la disponibilità 24 ore su 24 del personale medico e infermieristico e della logistica. Dare un contributo e fare la differenza in questo ambiente complesso, in continua evoluzione, è ciò che mi ha attratto dieci anni fa e mi spinge ancora oggi.