Pubblicato il
10.5.2024
10.5.2024
Giovanni Pons, Nestlé Swiss Workplace Solutions Business Partner and IFM Program Manager, e Frédéric Traber, Head of Global Key Accounts West presso ISS, hanno stabilito una solida partnership di servizio tra Nestlé e ISS negli ultimi dieci anni. Nella sede centrale di Nestlé Svizzera a Entre-deux-Villes, ci raccontano cosa è importante.
Da sinistra: Frédéric Traber, Head of Global Key Accounts West di ISS e Giovanni Pons, Business Partner di Nestlé Swiss Workplace Solutions e IFM Program Manager
Comprendere e conoscere entrambe le parti ha dato i suoi frutti fin dal primo momento in cui sono passato dal fornitore FM a Nestlé. Il mio compito era convertire il modello FM esistente nel modello di Facility Management integrale (IFM). Con un progetto di tale complessità, non è sufficiente realizzare una presentazione in PowerPoint per il management. Sono necessari team al proprio fianco che diano il loro pieno sostegno. Grazie alla mia esperienza e alle mie conoscenze, sono riuscito a coinvolgere tutte le parti interne ed esterne. Abbiamo preparato questo cambiamento con il coinvolgimento di tutte le interfacce. Ciò crea fiducia. Come committente, per me è sempre importante che i requisiti per i nostri partner siano equi: non si può pretendere un servizio a 5 stelle quando si paga per un servizio a 3 stelle.
Il mio cambiamento di ruolo è stato esattamente l’opposto. Provengo da Nestlé e poi ho assunto il ruolo di fornitore FM. So cosa vogliono i clienti e anche la frustrazione potenziale che si prova quando il fornitore di servizi non fornisce il livello di servizio desiderato. Oggi capisco cosa succede dietro le quinte del Facility Management. Questa visione d’insieme mi ha aiutato a costruire team che sono al servizio del cliente e che portano a termine il lavoro nel miglior modo possibile. Vogliamo offrire ai nostri clienti il servizio giusto al prezzo giusto e non il miglior servizio a qualsiasi prezzo.
L’esperienza che Frédéric e io condividiamo apporta un valore aggiunto. Rispettiamo entrambe le organizzazioni, comprendiamo i requisiti e parliamo la stessa lingua.
Ho iniziato 20 anni fa come Facility Manager per Nestlé a Orbe. All’epoca, tre società, tra cui ISS, erano responsabili del Facility Management. Ogni azienda aveva un’area di responsabilità definita. Dal 2008 al 2014, il Gruppo Nestlé ha introdotto un nuovo modello: il modello «Managing Agent». Nel 2014 ISS si è poi aggiudicata, in una gara d’appalto, l’intero mandato FM per la Svizzera. Questo è stato l’inizio del nuovo modello di business integrale, incentrato sulla partnership di servizio. Si è trattato di un allontanamento dall’atteggiamento secondo cui il cliente effettua l’ordine e il fornitore di servizi lo esegue. Con il nuovo modello, ISS siede al tavolo con noi come partner paritario. Ciò ha richiesto una trasformazione a tutti i livelli.
In una partnership di questo tipo, i requisiti e le aspettative nonché il contesto aziendale devono essere costantemente esaminati e adattati. Durante le recenti trattative per il rinnovo della nostra partnership, uno dei punti di discussione è stato il modo in cui migliorare la trasparenza con i fornitori di servizi terzi. ISS ci ha fatto subito una proposta costruttiva. Per una partnership forte e solida, è importante che entrambe le parti si capiscano, siano allineate, a volte mettano in discussione alcune cose e collaborino in modo simbiotico per garantire una buona esperienza di servizio a tutti i nostri siti. Credo che questo sia ciò che abbiamo costruito con successo insieme.
Un altro esempio della grande fiducia che Nestlé ripone in noi è il seguente: ci è stato permesso di sostituire l’abbigliamento da lavoro di tutta la forza lavoro di Nespresso. Il progetto è durato oltre un anno e mezzo. Abbiamo lavorato fianco a fianco con Nespresso per raggiungere questo obiettivo. Poiché l’introduzione aveva un impatto sui processi interni esistenti, dovevamo avere accesso alle informazioni interne. Ciò richiede una grande fiducia in noi. Oggi il progetto è stato completato ed è un vero successo sia per ISS che per Nestlé/Nespresso.
Nestlé è uno dei cinque maggiori mandati di ISS Svizzera. 185 collaboratori lavorano quotidianamente nelle varie sedi e forniscono un'ampia gamma di servizi: Cleaning, Environmental Waste Management, Green Areas & Grounds Maintenance, Technical Maintenance, Uniform Handling, Move Management, Reception Services.
La gamma di servizi cambia regolarmente, a seconda di come si sviluppano le nostre sedi e di quali servizi sono necessari. Per quanto riguarda il modello FM, l'estate scorsa ho dedicato molto tempo a riflettere su una domanda: qual è il miglior approccio FM possibile per le nostre sedi? Con l'aiuto della mia esperienza, delle analisi e dei benchmark, nonché le riflessioni con i miei colleghi, ho sviluppato la nostra strategia, che ha definito il modello organizzativo e commerciale più adatto.
Abbiamo razionalizzato il mandato in aree in cui c'erano duplicazioni, come la manutenzione degli impianti tecnici negli stabilimenti in cui Nestlé ha le proprie competenze. Al contrario, Nestlé ci ha affidato un maggior numero di servizi per gli edifici adibiti a uffici, i laboratori di ricerca e le boutique Nespresso. Qui ISS si occupa, tra l’altro, di servizi tecnici come la manutenzione di impianti elettrici, RCVS e infrastrutture degli edifici. Ci concentriamo sulle sedi e sui compiti che Nestlé vuole assegnarci e dove apportiamo il massimo valore aggiunto.
Le applicazioni digitali hanno senso quando supportano e semplificano i nostri processi: tra questi, i robot per le pulizie su larga scala nel centro di ricerca o i tablet per monitorare quando il servizio di pulizia è stato effettuato. In questo settore lavoriamo a stretto contatto con i nostri specialisti della sede centrale di Zurigo. Testano nuove tecnologie e ne ricavano soluzioni di servizi digitali. Poi ci sono i sistemi di gestione di ISS.
ISS dispone di vari strumenti in uso. Penso al sistema di gestione computerizzato della manutenzione. Oltre 4.5000 impianti tecnici sono mappati in questo sistema per pianificare ed eseguire la manutenzione preventi-va e reattiva. Anche i dati relativi ai KPI e ai ticket di assistenza vengono registrati elettronicamente. Nell’ambito del Facility Management integrale, vogliamo che ISS fornisca il servizio concordato, lo monitorizzi e utilizzi i report per dimostrare che tutto sta andando secondo i piani.
Nel nostro settore dei servizi, abbiamo adottato una serie di misure in campo ambientale, consultando in particolare ISS, che ha proposto idee ed elaborato il piano d'azione. Ad esempio, sono state introdotte misure di risparmio energetico per ridurre il rischio di interruzioni di corrente, come lo spe-gnimento dell’illuminazione del logo o la riduzione della luce e della temperatura nelle stanze. Per quanto riguarda le pulizie, ISS utilizza, ove possibile, prodotti privi di sostanze chimiche. In uno dei miei ruoli, ho avviato la conversione della flotta aziendale in veicoli 100% elettrici. Questo contribuisce al nostro obiettivo di ridurre l'impronta ecologica. So che anche ISS ha sostituito i veicoli con veicoli ibridi o elettrici.
Nell'ambito della responsabilità sociale, Nestlé favorisce il coinvolgimento nella comunità locale. Ad esempio, i nostri edifici di La Tour-de-Peilz ospitano due asili nido. Tutti i servizi necessari sono stati organizzati e ISS si occupa della manutenzione, della pulizia e della lavanderia. Il nostro ristorante partner, invece, si occupa dei pasti. E i team Nestlé e ISS del sito di Orbe partecipano a varie campagne, come il noto «World Clean Up Day», per raccogliere insieme i rifiuti.
Il tema Health Safety and Environment (HSE) è al centro della nostra attenzione. Facciamo tutto il possibile per sensibilizzare i collaboratori alla sicurezza sul lavoro. I nostri team HSE lavorano a stretto contatto con i team HSE di Nestlé. Redigono le regole, organizzano i training, offrono consulenza ai team e controllano il rispetto delle regole.
Intervista
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I nostri 185 collaboratori hanno un ruolo importante in questa partnership di 25 anni. Non si tratta solo di persone che lavorano in loco. Sono davvero parte della famiglia.
Questo è importante anche per Nestlé. Le collaboratrici e i collaboratori ISS sono orgogliosi del proprio lavoro e si identificano fortemente con Nestlé. Hanno gli occhi aperti sul lavoro e forniscono sempre un contributo importante. Alla nostra festa di Natale sono invitati anche i collaboratori ISS. Sembra ovvio, ma non è sempre stato così.
E tutte le collaboratrici e tutti i collaboratori ricevono lo stesso regalo di Natale, dall’addetto alle pulizie che pulisce gli uffici per due ore al giorno al manager.
Anche i corsi di formazione che organizziamo insieme a ISS sul tema della cultura del servizio sono importanti. I collaboratori riconoscono il significato e il valore del loro lavoro. ISS fa la differenza. Non dimenticherò mai come, nel 2018, la responsabile del team di pulizia di ISS venne da me e mi chiese se avevo notato qualcosa sulla mia scrivania. Notai solo che il mouse era sulla tastiera. Mi spiegò che, posizionando il mouse sulla tastiera e facendolo scorrere verso il monitor, si riconoscere se un tavolo è stato utilizzato e deve essere pulito. Sviluppò così una Best Practice. Questa proposta viene ora attuata ovunque. Dimostra l’importanza di una collaborazione apprezzabile e fiduciosa, che motiva le collaboratrici e i collaboratori a contribuire a un’esperienza di servizio efficiente e positiva.
Abbiamo costruito una matrice di KPI che ci mostra i punti deboli e i progressi. Se i KPI sono sempre verdi, sono quelli sbagliati. Questo approccio ci aiuta a migliorare costantemente le nostre prestazioni. Di tanto in tanto effettuiamo anche ispezioni congiunte per il controllo della qualità.
In primo luogo, come già detto, riceviamo gli indicatori di prestazione chiave per ogni sede. In secondo luogo, il sistema di ticket ci fornisce informazioni sui reclami. In terzo luogo, valutiamo i progetti attuali e futuri nelle nostre riunioni settimanali e mensili. E gli utenti ci danno sempre un feedback personale e diretto quando siamo sul posto. I valori e i feedback lo confermano: Funziona bene! Nel complesso siamo molto soddisfatti.
Come nella maggior parte delle aziende, la sfida più grande è trovare e mantenere manodopera qualificata. Se non promuoviamo i collaboratori perché tutto funziona bene nel mandato, se ne vanno e perdiamo un know-how prezioso. Per questo offriamo ai collaboratori capaci l’opportunità di assumere nuove funzioni e di crescere. ISS ha anche instaurato una forte cultura dell’apprezzamento, ad esempio con premi per prestazioni speciali. In generale, abbiamo un tasso di fluttuazione piuttosto basso.
Sono d’accordo con Frédéric. Se si desidera trattenere i buoni talenti, sono necessarie le prospettive. Se non ci sono opportunità di sviluppo nel mandato, è meglio offrire ai collaboratori un’alternativa in un altro mandato. In questo modo, i talenti rimangono nell’organizzazione e possono anche tornare in una delle nostre sedi Nestlé con un nuovo ruolo.
Perché abbiamo deciso di rinnovare il contratto? Perché funziona bene e perché abbiamo una partnership forte e solida. Abbiamo le persone di contatto giuste che comprendono e affrontano le nostre aspettative e che sono in grado di radicare nell’organizzazione la mentalità di questo nuovo contratto. L’aspettativa per il futuro è quella di mantenere questa situazione, rafforzarla ulteriormente, aumentare l’efficienza e promuovere le Best Practice.
Olivier Gay-Perret
Profili personali
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