«Non ci sono compromessi quando si tratta di aree dei pazienti»

Come si è sviluppato il Facility Management negli anni e qual è la ricetta del successo per una partnership duratura?

Sandra Zurlinden Fluck: Quando ho iniziato a lavorare come responsabile delle pulizie della psichiatria e vice responsabile della custodia nel 1997, c’erano tre organizzazioni indipendenti: l’ospedale cantonale, la Psichiatria e il Centro di cura. Nell’ospedale cantonale le pulizie erano gestite da ISS. Nel frattempo sono stati accorpati agli ospedali di Sciaffusa e il Centro di cura è stato integrato nell’ospedale cantonale. Dal 2012 sono responsabile di tutta l'economia domestica. Fin dall'inizio abbiamo sempre avuto pulizie esterne e interne alla casa e so cosa significa pulire. Vivo per l'economia domestica e so cosa è importante. Perciò è fondamentale per me avere un partner FM con cui poter discutere alla pari e una direzione locale che capisca le nostre preoccupazioni e le porti avanti nel nostro interesse.  

Martina Fässler: Per ISS, questo è un punto essenziale. I responsabili d'immobile sono presenti tutti i giorni in loco, conoscono la routine quotidiana e sono in stretto contatto con l'economia domestica e la cura. La direzione locale non deve essere un corpo estraneo, ma una parte integrata della gestione.

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Parola chiave pulizia interna ed esterna. Cosa apprezza quando la pulizia viene eseguita da un partner esterno?

Sandra Zurlinden Fluck: L’ambito delle pulizie a Sciaffusa è molto ampio e spazia dalle aree sensibili come le sale operatorie e di visita, le stanze dei pazienti e la farmacia, fino alle aree accessibili al pubblico. Per ogni area sono stati definiti degli standard igienici che devono essere rispettati durante la pulizia. Ciò richiede molta competenza e formazione. Inoltre, la supervisione dell’organizzazione e del personale occupa molto spazio durante le pulizie. Un fornitore esterno di servizi FM è responsabile dell’intera gestione del personale e quando un collaboratore è assente, interviene immediatamente un sostituto qualificato. E questo lo vedo come un grande vantaggio.

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Un anno fa ISS ha assunto la pulizia delle aree vicino al paziente. Quali sono i punti a favore della fornitura di tali servizi da parte di un partner FM?

Sandra Zurlinden Fluck: Da un lato la carenza di personale infermieristico qualificato. Per un’infermiera qualificata, l’attenzione dovrebbe focalizzarsi sul lavoro di cura. Dall’altro lato, le pulizie possono essere svolte da personale con il giusto know-how.

Martina Fässler: Sono necessari nuovi concetti e approcci per alleviare l’onere infermieristico. La pulizia vicino al paziente ne è un buon esempio. Le nostre collaboratrici e i nostri collaboratori sono già presenti nella stanza e possono coprire per intero il pacchetto pulizie, consentendoci di ottenere un processo sempre efficiente con meno interfacce.

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Come vengono garantite le regole e gli standard igienici per questo ampio ambito delle pulizie?

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Sandra Zurlinden Fluck: Abbiamo una nostra «igiene ospedaliera» a tal proposito. Definisce le linee guida e i requisiti e aiuta nelle formazioni. Lavoriamo a stretto contatto e in caso di dubbi, l’igiene ospedaliera è il nostro primo punto di riferimento.

Susanne Joost: Tutti i documenti devono essere sempre aggiornati. Sono in giro per l’edificio ogni giorno e correggo le collaboratrici e  i collaboratori di ISS quando qualcosa non funziona. Oltre ai controlli fisici, eseguo controlli di qualità diverse volte al mese con il tablet in tutto l’edificio.

Sandra Zurlinden Fluck: Il controllo di qualità effettuato sul tablet mi viene trasmesso automaticamente. Così ho sempre una panoramica aggiornata. Il feedback viene inoltre anche dai pazienti; possono valutare la pulizia quando lasciano l’ospedale. Se c'è un reclamo, lo notifico a ISS; finora ce ne sono stati pochi.

Martina Fässler: Ci occupiamo di oltre 200 clienti del settore sanitario e adattiamo i concetti alle linee guida dell’igiene ospedaliera e ai requisiti della relativa gestione. Lo scambio con l’igiene ospedaliera, i regolari controlli di qualità e la formazione delle collaboratrici e dei collaboratori sono molto importanti. In caso di reclamo, dobbiamo reagire immediatamente. Siamo valutati in base a questo in qualità di fornitore esterno di servizi.

Un trend nel settore ospedaliero è «ambulatoriale prima del ricovero». Ne sente gli effetti nel suo settore?

Sandra Zurlinden Fluck: C’è una grande flessibilità nel caso di ricoveri e dimissioni. In passato, le dimissioni si concentravano solitamente alle 10 del mattino, dal lunedì al sabato. Oggi i pazienti entrano ed escono praticamente a qualsiasi ora del giorno e della notte. Appena un paziente viene dimesso, il letto deve essere pronto per il successivo.

Martina Fässler: Il passaggio dalla degenza all’ambulatorio comporta una maggiore frequenza di pazienti e un uso più intensivo dell’infrastruttura ospedaliera. Ad esempio, nel caso di un lavaggio del ginocchio, il paziente viene operato, rimane in una stanza tutto il giorno e lascia l’ospedale la sera. Ci sono più operazioni brevi e dopo ogni intervento c’è una pulizia intermedia della sala operatoria e, in caso di stanze, una pulizia al momento delle dimissioni.

Susanne Joost: Di conseguenza, aumenta la necessità di pulizie e gli incarichi di lavoro sono più frequenti e con un preavviso più breve. Perciò lavoro a stretto contatto con il personale dell’ospedale e, se possibile, mi coordino con i reparti al mattino per sapere quali dimissioni sono previste per il giorno successivo e se ci sono scostamenti rispetto al piano di intervento. Trasmetto queste informazioni al responsabile del team di ISS, che a sua volta si predispone con il team.

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Dove si può ottimizzare la pulizia?

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Martina Fässler: In passato era presente un numero fisso di addetti alle pulizie per reparto e per giorno. Oggi si analizza in maniera consapevole: quale standard di igiene è necessario in quale settore e quanti professionisti sono necessari per raggiungere il livello di qualità? Anche le nuove procedure, prodotti e attrezzature che consentono di aumentare ulteriormente l’efficienza non sono da sottovalutare.

Sandra Zurlinden Fluck: Non ci sono compromessi nei settori dei pazienti. Seguiamo le linee guida della nostra igiene ospedaliera. Quando abbiamo analizzato gli altri settori, ci siamo chiesti quanto deve essere pulita la toilette dei visitatori o il guardaroba del personale. Nello scambio con i colleghi del reparto e dell’igiene troviamo il denominatore comune. Per il processo decisionale, ci affidiamo anche ai benchmark comunemente impiegati e alle raccomandazioni di ISS.

Martina Fässler: Nel modello di outsourcing, la domanda «Quanto costa questo servizio e serve davvero?» è più centrale rispetto al caso in cui la pulizia venga effettuata da specialisti interni. D’altro canto, vi è una maggiore flessibilità, adattando l’organizzazione di outsourcing alla situazione e conseguentemente anche ai costi.  

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‍Sandra Zurlinden Fluck: Quando lavoriamo con ISS, sappiamo come si compongono i costi. In caso di riconversioni o di necessità di pulizia per ulteriori sale visita, la prestazione viene ricalcolata. Apprezziamo questa trasparenza dei costi e ci fornisce anche la sicurezza del budget.

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Nel team ISS lavorano molte collaboratrici e molti collaboratori di lunga data. In che misura ciò comporta dei vantaggi?

Sandra Zurlinden Fluck: Le collaboratrici e i collaboratori di ISS sono ben integrati e si sentono accettati. Non sono necessarie lunghe spiegazioni sul lavoro, le procedure sono ben collaudate e funzionano. Talvolta ho la sensazione che i miei colleghi di ISS facciano parte del personale ospedaliero.

Susanne Joost: Il team è strettamente legato ai reparti e mette l’anima nel proprio lavoro. Alcuni dicono «questa è la mia seconda casa». I miei collaboratori conoscono i propri punti di forza e di debolezza e si fidano di me per impiegarli nel posto giusto. Apprezzo la loro grande flessibilità. Mi aiutano a superare le difficoltà e quando ho un posto vacante, usano la loro rete e ricevo diverse candidature in breve tempo. Anche la fluttuazione è bassa e questo ha un effetto positivo sulla qualità della prestazione del servizio.    

Martina Fässler: Lo sviluppo del know-how è intenso, perciò è importante poter mantenere i nostri collaboratori il più a lungo possibile. La durata media del servizio è di circa otto anni. Quanto più i collaboratori sono integrati nel reparto, tanto più si sentono a proprio agio. Il riconoscimento è importante. Può trattarsi di una pausa comune o di un pranzo nel ristorante del personale. Questo aiuta a stabilire una cultura comune.