Pubblicato il
14.12.2023
10.12.2023
ISS crea posti di lavoro che rendono la vita più facile, più produttiva e più piacevole. Con il Placemaker Workshop, abbiamo lanciato un programma di formazione che consolida la cultura del servizio in tutte le collaboratrici e tutti i collaboratori di tutte le organizzazioni nazionali e garantisce la coerenza dei nostri servizi in tutto il mondo. Brigitte Hotz, Head of Talent Management, ci offre una panoramica.
I dipendenti ISS forniscono un'ampia gamma di servizi e si occupano ogni giorno di una grande varietà di problemi dei clienti. In ISS crediamo che le persone creino i luoghi. Con questo non intendiamo solo la fornitura standardizzata di servizi. I nostri dipendenti svolgono un ruolo centrale. Ogni giorno, offrono ai clienti un ambiente di lavoro impeccabile in cui lavorare in modo produttivo, incontrare i colleghi e scambiare idee. Fanno la differenza perché sono vicini al cliente e offrono momenti di servizio personalizzati. Ciò richiede che i nostri dipendenti comprendano le esigenze dei clienti e siano in grado di agire in modo orientato alla soluzione. ISS ha sviluppato un programma di formazione su misura chiamato Placemaker Workshop, che sensibilizza i dipendenti di tutti i Paesi ISS alla cultura del servizio ISS. Brigitte Hotz, responsabile del Talent Management di ISS Svizzera, spiega in un'intervista quali sono gli obiettivi che ISS persegue con questo programma.
Head of Talent Management, ISS Svizzera
Brigitte Hotz è responsabile della formazione e dello sviluppo di ISS Svizzera dal 2008. È responsabile del programma di formazione per gli apprendisti di ISS, dei programmi di formazione e talento per il personale junior e i manager e dei programmi di formazione interna per gli specialisti ISS. Specializzata in Risorse umane, ha conseguito diplomi post-lauream in gestione psicosociale (MAS), career coaching (CAS FH) e gestione dell'istruzione (DAS FHNW).
Intervista
Ogni giorno, le nostre collaboratrici e i nostri collaboratori forniscono un'ampia gamma di servizi e si occupano dei problemi dei clienti più disparati. In ISS crediamo che le persone creino i luoghi. Non intendiamo solo la fornitura standardizzata di servizi. Le nostre collaboratrici e i nostri collaboratori svolgono un ruolo centrale. Offrono un ambiente di lavoro impeccabile in cui lavorare in modo produttivo, incontrare i colleghi e scambiare idee. Fanno la differenza perché sono vicini al cliente e offrono momenti di servizio personalizzati.
Con questo programma vogliamo rafforzare la cultura del servizio di ISS tra i collaboratori e insegnare loro come attuare la promessa di valore ai clienti. In termini di visione, ciò significa sostenere i clienti, rendere la loro vita più facile, più produttiva e più piacevole. Questo presuppone che le collaboratrici e i collaboratori comprendano le preoccupazioni dei clienti e riflettano sul proprio comportamento. Ogni singolo collaboratore contribuisce con il proprio lavoro e il proprio comportamento alla soddisfazione del cliente e di conseguenza al successo aziendale di ISS.
Ai collaboratori che sono attivi a livello operativo e sono a contatto con i clienti. Prestiamo attenzione a un buon mix di partecipanti provenienti da diverse funzioni e ambiti di servizio. Più ampio è lo scambio di esperienze, migliore sarà il risultato dell’apprendimento. Oltre al workshop di base, offriamo un modulo per i dirigenti. Il nostro obiettivo è di formare 1.000 collaboratrici e collaboratori all’anno. Nel 2022, 620 persone hanno partecipato al workshop. Quest’anno, a metà anno, hanno partecipato 761 collaboratrici e collaboratori.
Il workshop della durata di mezza giornata è interattivo e orientato alla pratica. Le esercitazioni vertono su tre temi principali: efficienza operativa, momenti di servizio, appartenenza. Attraverso giochi di ruolo e lavori di gruppo, i partecipanti discutono situazioni di servizio reali ed elaborano modelli di comportamento personali. Ad esempio, come si comporta l’addetto alle pulizie quando viene a meno la tecnologia nella sala riunioni di un cliente la sera e il cliente si confronta con lui? Come vi comportate in occasione di un incontro sulle scale o in ufficio? Quando il cliente ha bisogno di aiuto? Quando il cliente vuole lavorare indisturbato? Questo scambio di esperienze con le colleghe e i colleghi è estremamente istruttivo, in quanto si impara in modo giocoso a conoscere meglio il proprio ruolo nella catena del servizio, si condividono esperienze personali e best practice e si rafforzano così le proprie competenze. Il workshop è anche una piattaforma per rendere le collaboratrici e i collaboratori consapevoli delle preoccupazioni delle loro colleghe e dei loro colleghi e quindi promuovere l’affiliazione all’interno del team.
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Il workshop è stato deliberatamente progettato per essere molto visivo, interattivo e pratico, in modo che anche le collaboratrici e i collaboratori senza una perfetta conoscenza della lingua possano raggiungere gli obiettivi di apprendimento. Al termine, i partecipanti ricevono un certificato e una mini-brochure che riassume i punti chiave del workshop e include appunti personali e idee di miglioramento. Per garantire che la teoria venga messa in pratica, i superiori accompagnano il trasferimento dell’apprendimento.
Il feedback positivo dei collaboratori è un segno diretto di apprezzamento. Il lavoro quotidiano è impegnativo. Lo scambio porta nuove idee e suggerimenti ai partecipanti. Cosa si potrebbe fare di diverso? Quali altre soluzioni sono disponibili per i miei compiti? I partecipanti sentono di non essere soli ad affrontare le sfide quotidiane; si crea così un legame sia con le colleghe e i colleghi sia con ISS. La maggior parte di loro è cosciente, durante il workshop, del contributo che può dare al successo del proprio cliente e di ISS con il proprio lavoro. Questo li rende orgogliosi e li motiva a continuare ad impegnarsi.
I clienti apprezzano il fatto che ISS promuova la formazione continua dei collaboratori e quindi anche l’ulteriore sviluppo della qualità del servizio. Il programma dimostra la sua validità anche nei processi di gestione del cambiamento. Che si tratti di trasmettere la cultura del servizio ai nuovi collaboratori o di accompagnare i team esistenti che si trasferiscono in un altro ambito di servizio durante un adeguamento organizzativo. Sono convinta che con il Placemaker Workshop rafforzeremo ulteriormente la nostra cultura del servizio e che ciò avrà un effetto positivo sulla soddisfazione dei clienti.
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