Pubblicato il
10.5.2024
10.5.2024
I cambiamenti negli ospedali svizzeri sono enormi. La crescente domanda di servizi ambulatoriali, la carenza di personale specializzato e la pressione sui costi richiedono continui adeguamenti e ottimizzazioni delle operazioni. Per consentire allo scarso personale infermieristico di concentrarsi sull'assistenza ai pazienti, ISS offre alle istituzioni sanitarie servizi di supporto personalizzati, come nel caso della rete ospedaliera dell'ospedale di Friburgo HFR.
HFR Meyriez-Murten (foto: Charly Rappo)
L'ospedale di Friburgo HFR è al centro del sistema sanitario cantonale. Per garantire alla popolazione di tutte le zone dell'ottavo cantone in ordine di grandezza un buon accesso ai servizi medici, l'HFR gestisce una rete ospedaliera coordinata con strutture in quattro sedi. Il centro della rete è l'ospedale cantonale HFR di Friburgo, che offre una gamma completa di servizi medici per tutte le esigenze sanitarie. Le tre sedi regionali HFR Meyriez-Murten, HFR Riaz e HFR Tafers coprono l'assistenza ambulatoriale nella regione, sono specializzate nella riabilitazione e dispongono di un certo numero di letti di medicina interna. Ogni anno circa 100.000 abitanti di Friburgo utilizzano i servizi ambulatoriali e di degenza. ISS sostiene l'HFR in questa impegnativa attività ospedaliera dal 1999.
Per gestire in modo efficiente un'organizzazione decentrata con diverse infrastrutture ospedaliere, l'operatore spesso si trova di fronte alla domanda: Make or Buy? L'HFR si è parzialmente pronunciato a favore dell'acquisto di servizi. A questo scopo ISS ha sviluppato un concetto su misura che supporta principalmente gli ospedali regionali: ISS fornisce servizi di manutenzione e pulizia speciale in due sedi e in alcuni edifici adibiti a uffici dell'ospedale cantonale. Altri servizi sono personalizzati in base alle esigenze della rispettiva sede. Presso HFR Meyriez-Murten e HFR Tafers, ISS fornisce servizi quali la pulizia dei letti, il trasporto dei pasti e della biancheria e la gestione dei rifiuti. Presso HFR Meyriez-Murten, ISS è responsabile del room service e della pulizia della vasca per terapie, mentre presso HFR Tafers e HFR Riaz si occupa della manutenzione dei giardini e del verde. Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare presso ISS Svizzera: «Con il nostro approccio FM integrale, offriamo alle istituzioni sanitarie soluzioni su misura. Grazie alle nostre ampie conoscenze specialistiche e all'ampio pool di collaboratori, possiamo impiegare specialisti in modo mirato, il che è particolarmente utile per compiti complessi e speciali che impiegherebbero molte risorse nelle istituzioni sanitarie. I collaboratori dell’ospedale vengono sollevati dal carico di lavoro e hanno la libertà di concentrarsi sulla loro attività principale, ovvero la cura dei pazienti.»
«Grazie alle nostre ampie conoscenze specialistiche e all’ampio pool di collaboratori possiamo impiegare specialisti in modo mirato, il che è particolarmente utile per compiti complessi e speciali che impegnerebbero molte risorse nelle istituzioni sanitarie.»
ISS è attiva in ambito sanitario in Svizzera da oltre quarant’anni e conta oltre 200 clienti e 1.000 collaboratori in questo settore. La gamma di prestazioni è orientata alle esigenze delle istituzioni sanitarie e include un’ampia offerta di soluzioni di supporto e assistenza come la manutenzione e la pulizia di base, la pulizia dei letti, la pulizia speciale (infrastrutture), il trasporto (lavanderia, pasti, rifiuti), la gestione dell'angolo cottura, il room service, la tecnica degli edifici, la gestione degli spazi verdi e il servizio di manutenzione invernale.
Intervista
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La collaborazione ha successo anche con processi complessi come il room service. Il compito dei collaboratori ISS è quello di consigliare e assistere i pazienti nella scelta dei pasti. Il reparto infermieristico dell'ospedale specifica il tipo di dieta prescritta dal medico. Il room service ISS visita i pazienti almeno tre volte alla settimana e raccoglie le loro richieste di pasti. ISS registra le ordinazioni tramite uno strumento di ordinazione digitale, il messaggio viene inviato automaticamente alla cucina dove viene stampato come carta pasto. I pasti vengono consegnati dal personale infermieristico stesso. Il team ISS, a sua volta, alleggerisce il personale infermieristico consegnando bevande, occupandosi dei fiori e pulendo le stanze. Stefanie Schärer, responsabile di mandato ISS presso l'HFR: «Qui lavoriamo davvero fianco a fianco con il personale infermieristico. Siamo in stretto contatto ogni giorno per garantire che i processi funzionino.»
Il personale qualificato è un altro requisito fondamentale per un servizio efficiente. Nel room service, i collaboratori devono rispondere ai desideri dei pazienti, il che richiede empatia e sensibilità. Inoltre, il tedesco e il francese sono obbligatori nel cantone bilingue di Friburgo. Stefanie Schärer spiega: «Il room service è un servizio molto personale e poco standardizzato. I nostri collabooratori devono controllare ogni giorno gli ordini di cibo nel sistema. Bisogna tenere la testa concentrata affinché nulla venga dimenticato.»
«Qui lavoriamo davvero fianco a fianco con il personale infermieristico. Siamo in stretto contatto ogni giorno per garantire che i processi funzionino.»
Stefanie Schärer ha assunto la gestione del mandato nel 2021, quando l’HFR ha adattato la collaborazione alle nuove esigenze della rete ospedaliera. «L'avvio di HFR Tafers ha richiesto tempo. Abbiamo dovuto costruire la fiducia attraverso buone prestazioni. Grazie ai risultati positivi, ora siamo accettati e abbiamo un rapporto di fiducia con HFR.» Insieme alle responsabili d’immobile e al team di 44 persone, gestisce le operazioni in tutte le sedi. Stefanie Schärer è anche responsabile degli standard igienici, della formazione mensile del personale e dei regolari controlli di qualità. Lo stretto dialogo con le responsabili d’immobile ISS e con il personale ospedaliero dell'HFR è fondamentale per garantire operazioni efficienti e sicure. «Per me è importante avere sempre una visione d'insieme ed essere presente sul posto in momenti decisivi», afferma.
In 25 anni di collaborazione, l’HFR ha affidato a ISS nuovi servizi. Flessibilità, risposta rapida alle richieste dei clienti e soluzioni pratiche sono la chiave del successo della collaborazione. «Ad esempio, siamo stati in grado di rendere operativa un reparto nel giro di pochi giorni. Quando c'è stata una carenza di personale in cucina con breve preavviso, abbiamo dato una mano al nastro di alimentazione.» Un'azione indipendente e proattiva solleva ampiamente il personale dell'ospedale dall’attività quotidiana. Ciò consente di liberare capacità, il che è particolarmente importante data l'attuale carenza di manodopera qualificata. Per Stefanie Schärer, una cosa è chiara: «Ora siamo molto ben integrati nell'HFR. È importante sentirsi a casa propria. Perché questo ci motiva e ci aiuta a padroneggiare ogni giorno le procedure e i processi complessi.»
Cédric Zbinden
Profili personali
Responsabile di mandato ISS
Stefanie Schärer ha iniziato la sua carriera in ISS nel 2019 come Responsabile di immobile presso HFR Meyriez-Murten. Nel novembre 2021, con l'estensione del contratto, ha assunto la gestione dell'intero mandato in tutte le sedi. In precedenza, Stefanie Schärer ha lavorato per molti anni in vari ruoli dirigenziali nel Facility Management del settore medico. Oltre alla laurea in Facility Management HF, ha conseguito la qualifica di esperta di esami per impiegati dell'settore dell'economia domestica e ulteriori formazioni come formatrice pratica.
ISS, Head Key Accounts Healthcare
In qualità di ISS Head Key Accounts Healthcare, Martina Fässler gestisce le relazioni commerciali con clienti strategicamente rilevanti del settore sanitario. Prima di ISS, ha lavorato per più di otto anni all'Ospedale Cantonale di San Gallo nel settore dell'economia domestica. Oltre a un Bachelor of Science in Facility Management della ZHAW, ha conseguito un MAS in Health Service Management della Scuola universitaria professionale di San Gallo.
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