Pubblicato il
10.11.2022
24.5.2022
Da 25 anni, il rinomato ospedale Bethesda di Basilea conta su ISS per molti servizi di supporto. Come si sviluppa una tale partnership in un'industria che è costantemente sottoposta alla pressione dei costi? Un’intervista con Daniel Tschopp, Responsabile Settore alberghiero e logistica all’ospedale Bethesda, Nuno Cruz, ISS Facility Services Director Healthcare, e Martina Fässler, ISS Head Key Accounts Healthcare.
Da sinistra a destra: Nuno Cruz (ISS), Daniel Tschopp (Ospedale Bethesda), Martina Fässler (ISS)
Non direttamente, ma entrambi i miei figli sono nati qui. Siccome conoscevo esattamente le qualità di questo ospedale, non c'erano dubbi per me e mia moglie su dove far nascere i nostri figli. Con il nostro primo figlio, avevamo anche una camera familiare dove ho potuto vivere i primi tre giorni e le prime notti della mia famiglia 24 ore su 24. È stata una grande esperienza.
È stato allora che ho conosciuto Nuno Cruz dal suo lato personale – come padre orgoglioso, appena sfornato. Ho fatto visita a lui e alla sua famiglia subito il primo giorno. È bello quando invece, di solito, si lavora per lo più intensamente insieme.
Sì, ma non come paziente. Sono troppo sano per questo (ride). Ma qualche anno fa abbiamo valutato nuovi letti, e io ho partecipato al test del sonno – tra l'altro, insieme al responsabile d’immobile ISS all'epoca. Abbiamo anche viaggiato fino alla fabbrica di letti a Dresda. Coinvolgiamo sempre ISS in questi investimenti, che hanno costi di follow-up operativi.
Questo è un buon esempio di quanto siano importanti le diverse prospettive per le soluzioni sostenibili: il sonno di prova ha permesso la prospettiva del paziente, e includendo ISS, il signor Tschopp ha anche considerato i costi operativi di un tale investimento, come la manutenzione del letto.
Nel 1996, la direzione del Bethesda decise di concentrarsi maggiormente sul core business e di esternalizzare aree non commerciali come la pulizia di manutenzione. Questo è stato un passo visionario per un ospedale privato con una storia diaconale, perché qui per decenni le suore religiose erano state responsabili di tutto, insieme ad alcuni medici.
Sì, c'erano. E non ha aiutato il fatto che la qualità delle pulizie non ha soddisfatto le nostre aspettative all'inizio. Ricordo bene come nel 1999 ho avuto un'intensa discussione qui in questo ristorante con André Nauer, che allora non era ancora CEO. Ho anche minacciato di annullare il contratto. André Nauer ha risposto: «Mi dia un mese, e le cose funzioneranno.» Ed è esattamente quello che è successo. Da allora, ISS e noi abbiamo mantenuto una partnership costruttiva e di successo, dove abbiamo tuttavia anche discussioni difficili quando non siamo d'accordo.
Stiamo sentendo anche noi la pressione dei costi. Inoltre, ci sono tendenze come «ambulatoriale prima del ricovero», che aumentano la frequenza dei pazienti e quindi lo sforzo di pulizia. Pertanto, uno dei nostri compiti principali è quello di ottimizzare costantemente i nostri processi. Per esempio, abbiamo notato spese doppie quando una dimissione ospedaliera viene posticipata con poco preavviso dalla mattina al pomeriggio. Inoltre abbiamo spesso pulito la stanza due volte. La soluzione: su suggerimento e a nome di Daniel Tschopp, abbiamo esteso la finestra temporale per la pulizia delle camere al pomeriggio per poter reagire in modo più flessibile.
Abbiamo implementato Monitoring@ISS. Con questo strumento, che è stato sviluppato dal Gruppo ISS, possiamo inviare ai nostri collaboratori orari di lavoro o ordini a breve termine direttamente sui loro smartphone. In stretta collaborazione con Antje Klimach, Responsabile Room Service Bethesda, siamo stati anche in grado di automatizzare la gestione delle uscite registrando elettronicamente ogni uscita e programmando la pulizia. Questo permette la flessibilità e riduce i costi – pur mantenendo lo stesso livello di servizio. A medio termine, Monitoring@ISS consente al cliente di avere un controllo della qualità dei nostri servizi ancora migliore e supportato dai dati e una trasparenza assoluta nei KPI.
Da un lato, sono appositamente formati, per esempio nell'igiene o nel contatto sensibile con i pazienti. Non dobbiamo mai dimenticare che in un ospedale incontriamo sempre persone che si trovano in situazioni estreme.
E i nostri pazienti non distinguono se si trovano di fronte una collaboratrice dell’ospedale Bethesda o un collaboratore di ISS. Questo significa che ogni singolo collaboratore ISS deve condividere la nostra cultura. Siamo una squadra, ed è per questo che i collaboratori ISS ricevono regali di Natale da noi, proprio come i nostri collaboratori.
D'altra parte, alcuni collaboratori ISS devono essere polivalenti, cioè devono assumere diversi servizi, in modo da poter offrire ai nostri clienti un massimo di servizi nel modo più efficiente possibile. Questo richiede un'ulteriore formazione – ad esempio nella sicurezza dei dati per assumere i servizi postali.
Molti collaboratori vedono anche questa varietà come un'opportunità perché li aiuta a svilupparsi e a diventare più «preziosi» per l'azienda. Questo crea una dinamica positiva che viene anche premiata da ISS e dal cliente.
La pandemia di coronavirus in particolare ha mostrato quanto siano importanti la flessibilità e la polivalenza. I collaboratori ISS e dell’ospedale Bethesda hanno dovuto costantemente compensare le assenze e sostituire gli altri. Ma anche indipendentemente dal coronavirus, la polivalenza crea efficienza. In passato, un collaboratore Bethesda era responsabile della spedizione della posta interna per un carico di lavoro del 30 per cento. Se era malato o in vacanza, avevamo un problema. Avremmo dovuto quindi occupare due posizioni al 30 per cento? Sarebbe stato molto più costoso che delegare questo servizio a ISS. Lo stesso vale per i servizi di supporto selettivo per gli eventi. Come Responsabile Settore alberghiero e logistica, ISS mi dà la bella sensazione di poter effettivamente svolgere qualsiasi attività di Facility Management, se necessario.
L’ospedale Bethesda di Basilea appartiene a The Swiss Leading Hospitals. Le sue competenze mediche principali sono nelle aree di «Gravidanza e parto», «Ginecologia», «Apparato motorio» e «Riabilitazione». Consulenza personalizzata, assistenza, atmosfera familiare, hotellerie eccellente e posizione tranquilla nel parco supportano il successo della guarigione. L’ospedale Bethesda offre 143 letti ed è aperto ai pazienti di tutte le classi assicurative.
Intervista
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Sì, certo. In passato ISS si limitava a fornire servizi; oggi siamo chiamati a sostenere con successo il core business del cliente dal punto di vista del cliente – da un lato, ottimizzando ulteriormente il nostro mandato di servizi ma anche processi consolidati, e dall'altro, aprendo gli occhi e vedendo dove altro possiamo contribuire con le nostre competenze.
Questo vale anche per le misure strutturali. Se oggi posiamo nuovi pavimenti, portiamo ISS a bordo, perché ISS pulirà questi pavimenti per gli anni a venire e sa quanto sarà costoso con certi materiali. I costi operativi sono un blocco di costi significativo in un ospedale. ISS può contribuire con molto know-how per aiutarci a risparmiare denaro in futuro.
Come in ogni partnership, è importante che entrambi i partner si sviluppino – l'uno con l'altro, ma anche ognuno per se stesso. Il mio lavoro è quello di guardare oltre l’ospedale Bethesda e vedere cosa funziona bene in altre istituzioni sanitarie. Inoltre, mi assicuro che le innovazioni tecnologiche del Gruppo ISS si diffondano – come Monitoring@ISS.
La nostra partnership si basa sulla trasparenza, la fiducia, lo sviluppo reciproco e la crescita sostenibile. Questi valori non sono importanti solo per ISS e l’ospedale Bethesda, ma servono anche ai nostri pazienti, alle puerpere e ai nostri collaboratori. In questo modo, stiamo creando le condizioni ideali per una cooperazione continua.
The Swiss Leading Hospitals
Thomas Koch
Profili personali
ISS, Head Key Accounts Healthcare
In qualità di ISS Head Key Accounts Healthcare, Martina Fässler gestisce le relazioni commerciali con clienti strategicamente rilevanti del settore sanitario. Prima di ISS, ha lavorato per più di otto anni all'Ospedale Cantonale di San Gallo nel settore dell'economia domestica. Oltre a un Bachelor of Science in Facility Management della ZHAW, ha conseguito un MAS in Health Service Management della Scuola universitaria professionale di San Gallo.
ISS Facility Services Director Healthcare
Nuno Cruz gestisce l’ospedale Bethesda da sette anni. In precedenza, è stato impiegato per nove anni presso l'Ospedale Cantonale di Basilea Campagna. Ha iniziato la sua carriera nel 2015 come responsabile d’immobile, è stato promosso a Facility Services Manager Healthcare nel 2017 e due anni dopo a Facility Services Director Healthcare. Ha conseguito i diplomi di Impiegato d'economia domestica AFC ed è Responsabile operativo di Facility Management SSS.
Responsabile Settore alberghiero e logistica
Daniel Tschopp è responsabile del settore alberghiero e della logistica dell'ospedale Bethesda di Basilea dal 1998. In questa funzione è responsabile dei servizi non medici dell'ospedale. Tra questi ci sono la reception, le pulizie, la cucina, il ristorante, il Room Service, l'approvvigionamento, la logistica e la lavanderia, e allo stesso tempo è il collegamento dell'ospedale con i servizi tecnici e la tecnologia medica.
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